ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DAN KOMUNIKASI DALAM UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS KONSUMEN DI BANG NAGA BARBERSHOP

Salman, Muhammad Gilang Radifan (2022) ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DAN KOMUNIKASI DALAM UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS KONSUMEN DI BANG NAGA BARBERSHOP. S1 - Sarjana thesis, Universitas AMIKOM Yogyakarta.

	Text (COVER-ABSTRAK) COVER.pdf Download (560kB)
	Text (BAB I) BAB I.pdf Download (288kB)
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (397kB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (483kB)
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (473kB)
	Text (BAB V) BAB V.pdf Download (74kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA - LAMPIRAN) Daftar Pustaka dan Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (PUBLIKASI) fiks - Publikasi-17.96.0080-Muhammad Gilang Radifan Salman - Muhammad Gilang Radifan Salman.pdf Restricted to Repository staff only Download (287kB)

Abstract

Pelayanan merupakan salah satu tolak ukur konsumen dalam berlangganan pada suatu jasa atau produk tertentu. Hal ini berdasarkan empat tolak ukur seperi yang dikemukakan Kotler, et al., (1996): keluhan dan saran, ghost shopping, analisa mantan pelanggan, dan survey kepuasan pelanggan. Adanya kombinasi antara kepuasan dan keluhan maka terciptanya suatu komitmen konsumen terhadap produk atau jasa tertentu atau dapat disebut dengan loyalitas. Peneliti menemukan sebuah fenomena barbershop yang berlokasi tak lazim dan waktu operasional yang relatif singkat namun memiliki pelanggan yang sangat loyal. Peneliti kemudian mulai meneliti Bang Naga Barbershop dengan observasi, wawancara pra-reset, dan wawancara mendalam dengan pemilik. Penelitian ini berlandaskan teori personal selling oleh Philip Kotler dan teori pertukaran sosial oleh George C. Homans yang dianalisis menggunakan metode fenomenologi bersudut pandang konstruvis atau interpretatif serta berjenis kualitatif. Hasil temuan menemukan bahwa Bang Naga selaku pemilik menjalin keakraban dengan pelanggan hanya saat pelanggan menggunakan jasa miliknya yang didukung kualitas hasil cukur dan fasilitas barber yang membuat pelanggan menjadi loyal sedangkan bagi pelanggan, Bang Naga mengerti bentuk cukur rambut yang tepat bagi mereka. Berdasarkan hal dapat disimpulkan bahwa fenomena loyalitas di Bang Naga Barbershop berasal dari kepuasan terhadap pelayanan yang menggunakan pendekatan secara personal selling yang menciptakan ketergantungan antara pelanggan dan pelaku usaha. Peneliti melihat potensi yang dapat dikembangkan oleh barber ini dengan mengikuti sporsorship pada event-event tertentu serta untuk penelitian selanjutnya untuk menggunakan teori Relationship Marketing Strategy karena lebih dapat menjelaskan mengenai tahapan merawat hubungan dengan pelanggan.

Actions (login required)

View Item